Leestijd7 minuten leestijd

Hoe samen met uw leveranciers succesvol te worden

Darwin
Bron: http://mjmmedia.com/

Er is een digitale revolutie gaande die zijn weerga niet kent. Alles en iedereen is digitaal aan het transformeren. Met de snelheid van het licht. De impact is enorm. De manier waarop we met elkaar, met bedrijven, met de overheid omgaan gaat volledig op zijn kop.

Misschien wat dik aangezet, maar het zijn mijn woorden niet. Dit valt te lezen in de marketinguitingen van gearriveerde technologieleveranciers. Leveranciers van software, hardware, clouddiensten. Eigenlijk slaat iedereen eenzelfde soort toon aan. Een eenduidig verhaal dat bijna dwingt tot actie. Maar gaan de leveranciers hier zelf ook in mee? Lopen ook zij een pasje harder? Weten ze positief te verrassen en verwachtingen te keer op keer te overtreffen? Want als u echt moet veranderen, dan is het niet gek dit ook van uw leverancier te verwachten. Toch…?

Meer van hetzelfde…

Ik moet wel een beetje grijnzen om hoe de marketinguitingen van gerenommeerde technologieleveranciers dit thema al decennialang op eenzelfde manier aanzetten. De verandering in de manier waarop business bedreven wordt is nog nooit zo disruptief geweest. Dat wordt elk jaar disruptiever. En dus: veranderen moet. Darwin wordt na jaren misbruik gelukkig inmiddels iets minder aangehaald, maar interpretaties van zijn werk zijn volledig grijsgedraaid en de boodschap is nog altijd dezelfde: het is veranderen of snel sterven, transformeren of failliet gaan, met de hoogste prioriteit een verandertraject starten of met z’n allen op straat staan. Klanten worden nog veeleisender, factoren veeleisender. Klanten gaan het nu ècht niet meer accepteren als ze niet op de manier bediend worden die ze wensen en verwachten. Klanten verwachten zaken te doen wanneer het hen uitkomt, op de manier die hen past. Ze dienen volledig ontzorgd te worden. Aanbieders zullen continue meer moeten leveren dan de verwachtingen. Verwachtingen die al torenhoog zijn. Anders zullen klanten massaal en in een oogwenk naar de directe concurrent verkassen, of naar een veelbelovende nieuwkomer in de markt.

Het is vermakelijk al dit marketingmateriaal te lezen en met elkaar te vergelijken. Ik raad u aan hetzelfde te doen mocht u een halfuurtje over hebben. U bent er zo doorheen. De verschillende marketingafdelingen blinken uit in het steeds net weer anders brengen van precies dezelfde boodschap. Eigenlijk een prestatie van formaat. Het maakt niet wezenlijk uit wat de desbetreffende leverancier aan de man wil brengen. De gehanteerde boodschap is hetzelfde. Er heerst een alomvattende dreiging op strategisch niveau. Een dreiging die snel aangepakt moet worden. En als je dreigt, dan kan je dit maar beter expliciet en helder doen. Een voorbeeld:

“Customers’ expectations have totally changed. […] Customers expect everything online, so they can do what they want, when they want, from anywhere. Companies that fail to meet those expectations risk being swept aside by start-ups and other nimble rivals. […] Our new digital world is a massive opportunity for the companies that embrace it, but a potential extinction-level event for the ones that don’t”.

Dat is nogal wat. De boodschap is duidelijk. Het is dus of instappen in een massive opportunity, of wachten op het onvermijdelijke uitsterven van uw organisatie. Met recht twee voor twaalf…

Wat betekent dit voor u?

Het is allemaal wat hypothetisch. Maar stel u gaat om deze redenen in zee met een leverancier, om de strategische dreiging van ‘niets doen’ het hoofd te bieden. Zijn er dan concrete, strategische businessresultaten vast te leggen waar beide organisaties zich aan durven te committeren? Dat is belangrijk, want transformeert uw organisatie niet succesvol of niet snel genoeg, dan zal de organisatie niet lang meer bestaan tenslotte. Het lijkt me toch dat het u een betere nachtrust oplevert als u weet dat de leverancier samen met u het probleemeigenaarschap op zich neemt en met niets minder dan een succesvolle transformatie genoegen neemt.

Samen succesvol of holle frasen?

Ik heb me een ongeluk gezocht of er technologieleveranciers zijn die dit uitdragen. Die pas tevreden zijn als de aangeboden producten de specifieke beloftes ingelost hebben. Of een stap verder, die de eindafrekening van de producten stuurt als de KPI’s gehaald zijn van wat u definieert als succes. Ik heb het niet kunnen vinden. In het document waar ook bovenstaande quote uit komt is dit het meest concrete dat ik kan vinden:

“Organizations [that use our solutions] are three times more likely than non-adopters to be approaching their digital business infrastructure readiness goals”.

Pardon? Dit is toch wel een dunne en volledig arbitraire belofte. Zowel qua doelstelling als qua tijdsduur. En dat is toch een gemiste kans. De leveranciers kaarten een urgent strategisch issue aan, dik aangezet, maar niet per definitie onzinnig. Een issue dat aandacht verdient. Maar als het aankomt op het echt adresseren hiervan, dan lijkt de leverancier zelf zich er niet aan te durven wagen om in gezamenlijkheid dit issue het hoofd te bieden. Leveranciers die u aanzetten te veranderen, lijken daar zelf niet per sé heel goed in. Sterker nog, volgens mij doen ze al minstens 20 jaar op vrijwel dezelfde manier zaken met u. Het is eigenlijk al decennialang twee voor twaalf. De tijd lijkt stil te staan.

Eis gedeeld eigenaarschap

We zijn het klaarblijkelijk allemaal gewend. Mocht u nog wat tijd over hebben: vraag een relatie eens welke centrale applicatie(s) ze gebruiken voor de bedrijfsvoering. Vraag dan eens wat ze ervan vinden. Hoe de ervaringen zijn, en hoe (en of) deze hen helpt hun klanten beter te bedienen. De kans is vrij reëel dat u een gaatje ontdekt tussen de werkelijkheid en de gedane beloftes. Vraag dan ook hoe dat zo gekomen is en wie daar volgens hen verantwoordelijkheid voor zou moeten nemen. De kans dat de leverancier van de software eenduidig wordt aangewezen is overzichtelijk (helaas). De teleurstellingen over de software worden wel geuit, maar zelden wordt de leverancier er met de haren bijgetrokken om het suboptimale gebruik recht te zetten.

Het kan ook anders, echt

Wordt het niet eens tijd dat leveranciers pas succesvol genoemd mogen worden als het ze daadwerkelijk gelukt is de middelen die ze leveren met succes in te zetten? Dat kan nog een hele strijd worden. Het huidige verdienmodel en de afrekencultuur van leveranciers laat dit niet toe. Toch zou ik leveranciers er niet meer mee weg laten komen. Daar liggen de kansen voor nieuwkomers. Nieuwkomers die het lot van succes van hun klanten durven te koppelen aan eigen succes. Die 100% verantwoordelijkheid nemen voor succesvol gebruik van wat ze leveren. En die dus echt gedeelde belangen hebben en pas blij zijn als u dat bent.

Een goede, wederzijds succesvolle relatie met uw leverancier: u verdient het. Dit is niet gek of uitzonderlijk, dit is heel normaal. Veel nieuwe toetreders weten niet eens hoe het anders zou kunnen; gedeeld eigenaarschap en gezamenlijk succes zijn onderdeel van hun DNA. Dus mocht u dit graag willen, wat ik me voor kan stellen, en mocht u dit na vele pogingen toch niet uitgelegd krijgen aan uw huidige leverancier(s), dan is het moment wellicht daar om een nieuwkomer een kans te geven. Dit zou weleens heel erg goed kunnen gaan bevallen.

Voor meer ideeën over het samen met uw leverancier succesvol worden staat onze (digitale) deur altijd voor open!

Menu
Vind ons op